Las empresas recopilan datos para anticipar qué necesita cada cliente, pero el volumen de información también dificulta elegir qué problemas resolver y cómo simplificar una compra o un servicio.
Para decidir qué necesidades deben convertirse en una prioridad, Grupo Coppel consulta cada año a sus clientes mediante más de dos millones de encuestas distribuidas en 24 recorridos dentro de su ecosistema.
La compañía contrasta esas respuestas con más de 200 pruebas comerciales en tiendas y sucursales, además de alrededor de 300 campañas digitales segmentadas. Con estos ejercicios observa la reacción de los clientes antes de extender un producto, servicio o cambio operativo.
El volumen de información, sin embargo, abrió otro problema para Coppel , pues necesita distinguir entre una necesidad importante y una señal que no debería convertirse en producto, servicio o campaña.
“Uno de nuestros mayores retos es quitar un poco del ruido y ver qué es lo que realmente importa”, señaló Gabriela Lozada, directora de Estrategia y Crecimiento en Grupo Coppel, durante el panel El cliente inteligente de Expansión Summit 2026.
Los datos del cliente también están cambiando la forma de segmentar en Banamex. Durante años, las empresas agruparon a las personas por edad, género, ingresos o lugar de residencia, aunque esos atributos no explican qué quieren hacer con su dinero.
Dos personas de 35 años, con ingresos y condiciones similares, pueden tener planes completamente distintos, es decir, que una puede ahorrar para casarse y otra para viajar o comprar una mascota.
Jennifer Ramírez Bribiesca, directora de Transformación Digital de Inversiones en Banamex, explicó que la información disponible permite identificar dos elementos que antes resultaban menos visibles, el contexto de la persona y su intención de compra.
La personalización deja así de limitarse a colocar el nombre del usuario en una pantalla o un correo. En los servicios financieros implica reconocer qué quiere lograr y mostrarle cuál podría ser el siguiente paso para alcanzar esa meta.
Más información del cliente exige decisiones comerciales más precisas
Gentera, por su parte, combina el análisis de datos con la observación directa. La compañía cuenta con 2,000 asesores de campo que visitan a sus clientes cada semana o cada 15 días y conocen las dificultades que enfrentan en sus negocios, sus pagos y el acceso a los servicios.
Gloria Nieto, directora ejecutiva de Experiencia del Cliente en Gentera, explicó que las personas rara vez describen la solución exacta que esperan. La empresa debe observar dónde se detienen, cuántos pasos requiere un trámite y en qué momento necesitan hablar con alguien.
La diversidad de clientes también impide trasladar todos los procesos a una aplicación. Algunas personas pueden completar una operación desde su teléfono, pero otras prefieren llamar para recibir acompañamiento y aprender a realizarla por su cuenta la siguiente vez.
Nieto compartió que esa búsqueda de eficiencia los obligó a corregir una solución, pues tenían un dispositivo móvil que facilitaba a sus colaboradores la originación de créditos, pero aumentaba el tiempo que el cliente debía esperar.
“El dispositivo funcionaba muy bien para el colaborador, pero en la práctica le tomaba mucho tiempo al cliente”, contó Nieto. La empresa replanteó entonces el proyecto en lugar de escalar una herramienta que resolvía una parte del proceso a costa de la otra
Lala , por otro lado, enfrenta una dificultad semejante en los anaqueles. La abundancia de productos, ingredientes y mensajes de nutrición puede provocar que una persona se detenga frente a varias opciones sin saber cuál responde mejor a sus necesidades.
Rosalina Tornel, chief growth officer de Grupo Lala, señaló que las búsquedas relacionadas con nutrición envían señales constantes a las empresas. El auge de la proteína es un ejemplo, pues el consumidor primero pide una mayor cantidad y después comienza a comparar su calidad o su relación con otros componentes como la fibra.
La directiva sostuvo que innovar no es solo lanzar un sabor o desarrollar un producto nuevo, sino que puede consistir en ofrecer información que ayude a decidir, respaldar un atributo con evidencia científica o eliminar una dificultad dentro del recorrido de compra.
La inteligencia artificial aumenta esa presión porque facilita la comparación de características, precios y opiniones. Google e Ipsos revelaron que el 88% de los consumidores mexicanos considera que las herramientas de inteligencia artificial facilitan sus compras y 45% las utiliza para contrastar precios y funciones técnicas.
Pero Righel Guízar, presidente de TCL, advirtió que las marcas tienen menos espacio para sostener una promesa que el producto no puede cumplir. “No existe una campaña de mercadotecnia que evite que te desmientan a través de la inteligencia artificial”, afirmó.
Para el directivo, la honestidad se convierte en un factor de competencia porque el consumidor puede verificar con mayor rapidez la calidad que recibe. Sin embargo, la reducción de pasos tampoco resuelve por sí sola la experiencia.
En Banamex, Ramírez Bribiesca advirtió que contratar una inversión mediante un solo movimiento puede resultar sencillo, pero no necesariamente genera la seguridad que una persona necesita antes de colocar su patrimonio.
Y la transparencia enfrenta el mismo límite, ya que una institución puede cumplir con la regulación mediante documentos extensos sin conseguir que el usuario comprenda el producto.
“Nos hemos equivocado en poner disclosures de 10 páginas donde asumes que cumples los temas regulatorios, pero el cliente no entendió nada”, reconoció la directiva.
Por ello, los directivos coincidieron que el desafío radica en convertir información, tecnología y pruebas en decisiones más sencilla, porque la empresa que acumule más datos no tendrá asegurada la preferencia, pues también necesita que el consumidor comprenda la oferta, encuentre utilidad y conserve la confianza suficiente para volver a compartir información.
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